以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)撬動(dòng)市場(chǎng)提質(zhì)增效
* 來(lái)源 :中國(guó)石化報(bào) * 發(fā)表時(shí)間 : 2025-9-16 8:04:00 * 瀏覽 : 770
邱麗莉
9月2日21時(shí)，浙江紹興某大型物流園區(qū)內(nèi)，一輛印有“中國(guó)石化”標(biāo)識(shí)的油罐車(chē)穩(wěn)穩(wěn)?？吭趦?chǔ)油區(qū)?！靶姨澞銈儨?zhǔn)時(shí)送達(dá)！不然我們的長(zhǎng)途運(yùn)輸用油就斷檔了?！笨粗捅碇羔?lè)€(wěn)步回升，園區(qū)負(fù)責(zé)人握著浙江紹興石油客戶(hù)經(jīng)理俞海峰的手說(shuō)。
此次高效響應(yīng)是紹興石油踐行“以客戶(hù)為中心”理念的生動(dòng)體現(xiàn)。今年以來(lái)，紹興石油將精細(xì)化服務(wù)貫穿于經(jīng)營(yíng)全流程，通過(guò)精準(zhǔn)調(diào)研、精準(zhǔn)服務(wù)、綜合服務(wù)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升。1月至8月，直分銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)2.97%，其中8月銷(xiāo)量創(chuàng)月銷(xiāo)量新高，量效完成率排名省公司第一。
精準(zhǔn)調(diào)研：沉到一線(xiàn)摸清市場(chǎng)需求
“市場(chǎng)需求，只有沉到一線(xiàn)才能摸準(zhǔn)?！苯B興石油綜合業(yè)務(wù)部經(jīng)理芮玉惠說(shuō)。作為精細(xì)化服務(wù)的“先手棋”，該公司組建市場(chǎng)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，劃分管理網(wǎng)格明確“責(zé)任田”，要求客戶(hù)經(jīng)理每周至少有4天深入物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)、重點(diǎn)施工項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展全覆蓋式摸排，并建立“一日一訪(fǎng)記錄、一周一析動(dòng)態(tài)、一月一結(jié)成效”調(diào)研機(jī)制，確保實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)供需變化。
截至8月底，該公司通過(guò)調(diào)研新增合作客戶(hù)163家，帶動(dòng)成品油銷(xiāo)量增長(zhǎng)近萬(wàn)噸，為市場(chǎng)開(kāi)拓注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
精準(zhǔn)調(diào)研為開(kāi)拓市場(chǎng)提供“導(dǎo)航圖”的同時(shí)，也帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)遇。他們了解到有的物流企業(yè)對(duì)尾氣處理液有需求，于是快速建成2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化尾氣處理液加注點(diǎn)，創(chuàng)新推出“油品+尾氣處理液”一體化配送服務(wù)，推動(dòng)尾氣處理液銷(xiāo)量同比大幅增長(zhǎng)。
借助精準(zhǔn)調(diào)研數(shù)據(jù)，他們深入研究物流行業(yè)趨勢(shì)，前瞻性布局新能源賽道，與200多家物流企業(yè)達(dá)成重卡“油改電”供能合作意向，為后續(xù)拓市奠定基礎(chǔ)。
精準(zhǔn)服務(wù)：建立數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)好“油管家”
“張老板常需要凌晨配送、李經(jīng)理的儲(chǔ)油罐在倉(cāng)庫(kù)東側(cè)……這些細(xì)節(jié)關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量?！笨蛻?hù)經(jīng)理王婷點(diǎn)開(kāi)客戶(hù)管理系統(tǒng)，1179家客戶(hù)專(zhuān)屬檔案清晰可見(jiàn)。檔案里不僅有用油需求，而且有他們的配送時(shí)間偏好、緊急聯(lián)系人等信息。
為做好精準(zhǔn)服務(wù)，紹興石油推出“油管家”服務(wù)模式，構(gòu)建精細(xì)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立“30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)解難題”的快速服務(wù)機(jī)制，并每月組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，將客戶(hù)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化措施。
配送時(shí)效是確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵指標(biāo)。紹興石油構(gòu)建“市公司統(tǒng)籌調(diào)度—銷(xiāo)售部門(mén)動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)—客戶(hù)經(jīng)理跟蹤對(duì)接”的三級(jí)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)優(yōu)化配送路線(xiàn)，結(jié)合用電高峰、節(jié)假日等特殊節(jié)點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案。目前，該公司配送準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99.2%，較去年提升明顯，即便是夏季用電高峰、臺(tái)風(fēng)過(guò)境等特殊時(shí)期，也確保了“零斷供、零延誤”。
綜合服務(wù)：打造“一專(zhuān)多能”服務(wù)團(tuán)隊(duì)
“現(xiàn)在客戶(hù)問(wèn)起新能源車(chē)充電方案、易捷服務(wù)團(tuán)購(gòu)政策，我們都能對(duì)答如流，再也不用找專(zhuān)人介紹了?！痹诮B興石油近期開(kāi)展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，客戶(hù)經(jīng)理小李自信地展示著自己跨業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。
紹興石油創(chuàng)新實(shí)施“跨業(yè)務(wù)培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)演練+技能比武”培養(yǎng)體系，在省公司范圍內(nèi)率先建立綜合客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。每周組織能源服務(wù)大講堂，研討油品銷(xiāo)售策略，邀請(qǐng)新能源車(chē)企專(zhuān)家講解電池技術(shù)；開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)演練，模擬解決新能源重卡突發(fā)故障等場(chǎng)景。通過(guò)打破業(yè)務(wù)壁壘，該公司打造出一支既懂油品銷(xiāo)售又精于易捷服務(wù)業(yè)務(wù)和新能源服務(wù)的“一專(zhuān)多能”團(tuán)隊(duì)。
專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)有力支撐服務(wù)質(zhì)效雙升。1月至8月，該公司客戶(hù)經(jīng)理人均成品油銷(xiāo)售量同比增長(zhǎng)6.02%，人均易捷服務(wù)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)12.5%?！八麄儾粌H是供油商，而且是我們的能源顧問(wèn)。”與紹興石油有著5年合作關(guān)系的某紡織企業(yè)負(fù)責(zé)人深有感觸地說(shuō)，“中國(guó)石化根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃幫我們算‘用油賬’，連哪個(gè)時(shí)段加油更劃算都會(huì)提前提醒我，這樣的服務(wù)真是讓人踏實(shí)?！?/p>