將服務(wù)延伸到產(chǎn)品應(yīng)用全場(chǎng)景
* 來(lái)源 :中國(guó)石化報(bào) * 發(fā)表時(shí)間 : 2025-4-22 7:48:00 * 瀏覽 : 696
王永軍
4月11日，山東某化學(xué)品公司與齊魯石化簽訂可氯化聚氯乙烯專用樹脂購(gòu)買意向書，并對(duì)該產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì)表示高度認(rèn)可。從單純解決問題到提升客戶體驗(yàn)，齊魯石化加快構(gòu)建“快速響應(yīng)、高效服務(wù)、口碑筑基”的全鏈條服務(wù)體系，不斷升級(jí)服務(wù)模式，今年一季度，該公司實(shí)現(xiàn)客戶反饋問題數(shù)量歷史新低。這一成績(jī)的背后，是該公司踐行“質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意”服務(wù)宗旨，依托專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)延伸到產(chǎn)品應(yīng)用全場(chǎng)景的不懈努力。
快速響應(yīng)
24小時(shí)跑出服務(wù)“加速度”
日前，齊魯石化計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部接到河北某客戶反映，使用齊魯石化樹脂生產(chǎn)的保鮮膜雖然質(zhì)量?jī)?yōu)良，但樹脂有氣味，希望進(jìn)一步優(yōu)化。接到消息后，齊魯石化第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，迅速組織齊魯石化研究院、氯堿廠和銷售中心相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)原料和工藝技術(shù)進(jìn)行全面取樣分析，集中攻關(guān)制定優(yōu)化方案。經(jīng)多次裝置調(diào)整及工業(yè)實(shí)驗(yàn)，保鮮膜的樹脂氣味明顯減少，受到客戶好評(píng)，客戶表示希望繼續(xù)采購(gòu)該樹脂產(chǎn)品。
“服務(wù)效率也是競(jìng)爭(zhēng)力。要想讓客戶信賴我們的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬，技術(shù)服務(wù)也得跟上?！痹撗芯吭簶渲庸ぱ芯克呒?jí)工程師劉容德說(shuō)。
該公司嚴(yán)格執(zhí)行“省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)”現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)機(jī)制，從問題接收到初步反饋、方案制定再到最終解決，形成全流程閉環(huán)管理。目前，客戶問題平均處理周期僅6天，較集團(tuán)公司考核標(biāo)準(zhǔn)提速超50%。
技術(shù)護(hù)航
定制方案解決“急難愁盼”
2月，針對(duì)某油庫(kù)客戶1.5萬(wàn)噸柴油采購(gòu)需求，該公司組織勝利煉油廠、計(jì)量檢驗(yàn)中心相關(guān)人員，深入客戶現(xiàn)場(chǎng)開展全流程服務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)地考察儲(chǔ)罐區(qū)、化驗(yàn)室等，圍繞裝卸、計(jì)量、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)開展技術(shù)交流，現(xiàn)場(chǎng)解答技術(shù)難題，為客戶量身定制操作規(guī)范和管理建議。
“用你們的產(chǎn)品更放心、更安心！”客戶表示將提升齊魯石化產(chǎn)品采購(gòu)量，并希望在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、計(jì)量和化驗(yàn)等方面獲得持續(xù)支持。
該公司還聯(lián)合各專業(yè)銷售公司常態(tài)化開展客戶走訪，深入生產(chǎn)一線掌握生產(chǎn)加工流程、設(shè)備運(yùn)行狀況及指標(biāo)要求等，面對(duì)面開展客戶滿意度調(diào)查。今年以來(lái)，重點(diǎn)對(duì)石油焦、硫黃、聚氯乙烯等產(chǎn)品客戶開展專項(xiàng)調(diào)研，對(duì)客戶進(jìn)行工藝培訓(xùn)，幫助客戶熟練掌握產(chǎn)品性能及加工工藝，有效增強(qiáng)客戶黏性。
齊魯石化定期編發(fā)客戶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，通報(bào)客戶服務(wù)進(jìn)展情況，介紹經(jīng)驗(yàn)做法，積極拓展客戶服務(wù)的新方式、新方法、新思路，優(yōu)化“產(chǎn)銷研用服”各環(huán)節(jié)協(xié)同機(jī)制，不斷升級(jí)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)升級(jí)
精準(zhǔn)匹配客戶需求贏得好口碑
為持續(xù)提升客戶使用體驗(yàn)，齊魯石化堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，組建起一支由計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部、研究院和相關(guān)生產(chǎn)廠組成的跨部門服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入生產(chǎn)一線。團(tuán)隊(duì)不僅聚焦產(chǎn)品指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況，而且注重結(jié)合客戶實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，從原料特性、設(shè)備適配、操作規(guī)范等維度出發(fā)，提供全場(chǎng)景定制化服務(wù)。
該公司通過定期回訪、滿意度調(diào)研等方式，主動(dòng)收集客戶在產(chǎn)品使用過程中的優(yōu)化建議。針對(duì)部分客戶提出的“不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品性能需求存在差異”等情況，服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入分析客戶的使用場(chǎng)景、工藝條件，挖掘產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中的潛在問題，了解客戶對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)、加工性能、包裝運(yùn)輸?shù)确矫娴奶厥庑枨螅瑸榭蛻籼峁└珳?zhǔn)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。
“我們積極幫助客戶解決加工過程中出現(xiàn)的問題。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試后仍無(wú)法解決的問題，也會(huì)持續(xù)幫客戶排查原因，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底?！庇?jì)劃經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)科科長(zhǎng)成英剛說(shuō)。
該公司嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)管理流程，不斷提高問題處理效率，確保每個(gè)環(huán)節(jié)有章可循、責(zé)任明確到人。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程監(jiān)督考核，讓每名員工牢記客戶滿意度的重要性。
該公司還進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新增定期回訪、節(jié)日關(guān)懷等服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再升級(jí)?！拔磥?lái)，我們將持續(xù)拓展服務(wù)職能，細(xì)化服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)方式，以專業(yè)、高效的服務(wù)贏得好口碑?！庇?jì)劃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理鞠海京說(shuō)。